“최첨단 수리장비와 전문 인력을 배치해 전문가를 위한 프리미엄 서비스를 제공하는 캐논서포트센터는 캐논 유저들이 자유롭게 정보를 교류할 수 있는 열린 공간입니다”

- 캐논코리아컨슈머이미징(주) 서비스디비전의 고바야시 마사루 차장에게 캐논서포트센터의 서비스 현황에 대해 듣는다 -

바야흐로 서비스가 생명인 시대다. 제품 구매를 결정짓는 중요한 요소 가운데 사후 관리 서비스가 차지하는 비중이 나날이 늘어가고 있으며, 제조사들도 이러한 흐름에 부응해 치열한 서비스 경쟁을 하고 있다. 카메라 제조사도 예외는 아니다. 지난해 설립된 캐논 한국 현지법인, 캐논코리아컨슈머이미징(주)(대표, 강동환 www.canon-ci.co.kr)는 회사 설립과 동시에 논현동에 서비스 직영점인 캐논서포트센터를 창립해 사후 서비스를 강화하고 있으며, 타 제조사 또한 일반 서비스센터와 차별된 자체 직영점을 운영하고 있다. 이러한 서비스 직영점은 일반 지정점과 달리 최첨단 수리장비와 고급인력을 보유하고 있어 한 단계 진화한 고급 서비스를 제공하고 있으며, 애프터서비스뿐만 아니라 자사 브랜드 유저들에게 다양한 정보와 혜택을 부여함으로써 그 이용률이 높은 것으로 알려졌다.
이에 본보에서는 프리미엄 서비스의 대표적인 사례로 손꼽히는 캐논서포트센터의 서비스 현황을 캐논코리아컨슈머이미징(주) 서비스디비전의 고바야시 마사루 차장에게 들어보았다. - 편집자 주 -


▲ 캐논코리아컨슈머이미징(주)가 운영하는 캐논 서비스 직영점, 캐논서포트센터 시청점(좌)과 학동점(우) 전경

■ 캐논서포트센터의 창립 시기와 그 설립 배경이 궁금합니다.
“한국에서는 현재 논현동, 서소문동 등 두 곳의 캐논서포트 센터가 운영되고 있습니다. 지난해 3월, 캐논코리아 컨슈머이미징㈜의 창립과 동시에 강남구 논현동에 제1호 캐논서포트센터가 설립되었고 올해 1월22일, 중구 서소문동에 제2호 서포트센터가 설립됐습니다.
 캐논서포트센터는 고객만족을 최우선으로 하는 캐논 코리아컨슈머이미징(주)가 단순한 애프터서비스 제공에 그치지 않고 캐논의 고객들에게 정보교류를 위한 공간을 제공하는 데 그 창립 의의를 두고 있습니다.” 

■ 캐논서포트센터와 일반 애프터서비스센터와의 차이점은 무엇입니까?
“현재 캐논코리아컨슈머이미징(주)는 직영 서비스점인 캐논서포트센터, 2개와 21곳의 서비스 지정점을 운영하고 있습니다. 서비스 지정점이 풍부한 경험을 바탕으로 근거리 지역의 고객에게 서비스를 제공한다면 직영 서비스센터는 보다 광범위한 지역을 관할한다는 점이 가장 큰 차이점입니다. 논현동에 소재한 학동 서포트 센터의 경우 이를 위한 택배 시스템과 콜센터(1588- 8133)를 운영하고 있으며 캐논의 최첨단 측정 및 수리장비와 더불어 고급인력을 보유하고 있습니다. 또한 서비스센터 본사로써 각 지정점의 기술자에게 주기적으로 신제품 및 신기술 관련 교육을 실시하고 있습니다. 시청 서포트센터의 경우 서울의 중심가에 위치하고 있어 신문사의 사진기자와 같은 전문가들뿐만 아니라 인근의 직장인에게 학동 서포트센터와 동일한 서비스를 제공하고 있습니다.”

■ 캐논서포트센터의 하루 평균 이용 고객은 어느 정도이며, 서비스 항목 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 무엇입니까?
“서비스 신청 건수만 살펴보면 학동 서포트센터의 경우 한 달에 약 4천 건의 수리를 하고 있으며 시청 서포트센터에서는 한 달에 약 1천 건 가량 서비스하고 있습니다. 서비스 항목 중 절반 정도는 카메라 점검이나 CMOS 및 렌즈 청소입니다. 그러나 이는 계절에 따라 조금씩 차이가 있습니다. 예를 들어 휴가철의 경우 침수로 인한 고장이 아주 많습니다.”

■ 캐논서포트센터는 캐논에서 직영으로 운영되는 만큼 시설, 직원 등 제반 사항이 타 지점보다 우수할 것으로 생각됩니다. 이에 대해 한 말씀 부탁드립니다.
“최첨단 애프터서비스 장비와 숙련된 엔지니어들이 배치되어서 DSLR 카메라, EF렌즈군, 콤팩트 디지털카메라, CP프린터, 필름카메라 등 다양한 캐논제품의 애프터서비스를 제공하고 있습니다. 특히 시청 서포트센터는 전문가용 카메라 제품의 애프터서비스를 위해서 전문 기술인력 10명을 배치해 프로 유저들을 위한 프리미엄 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 카메라 점검 및 수리를 위한 상담공간과 함께 내방객들의 휴식공간도 마련해 놓고 있습니다.”

■ 사후서비스에서 정품과 내수품의 서비스 유무에 대해 카메라 제조사마다 입장 차이가 있습니다. 캐논서포트센터에서는 내수품에 대해 어떻게 처리하고 있습 니까?
“캐논 정품을 구입한 고객이 구입 후 한 달 이내에 정품을 등록하면, 제품에 따라 차등적으로 포인트를 지급받게 됩니다. 이 포인트는 유상수리 및 픽업 서비스, 사용 설명서 및 CD 구매, 각종 이벤트 참여 시 현금처럼 사용할 수 있으며 3년 간 유효합니다. 또한, 1년 간의 무상 보증기간 (DV의 경우 2년)을 제공받고, DSLR 카메라는 2년 간 무상으로 AF 조정 및 이미지센서 청소를 받을 수 있습니다. 특히, 정품 구입 고객은 포토아카데미를 통해 카메라 사용법 및 사진 촬영법, 캐논 소프트웨어 사용법에 관한 교육을 받을 수 있으며, 각종 행사나 이벤트에 참여할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 반면, 내수품의 경우에는 보증수리를 받을 수 없으며, 유상 수리 시 정품 수리비에 비해 약 30~50% 가량 높은 수리비를 지불해야 합니다. 또한, 제품 등록이 불가능하며 포인트도 부여 받지 못합니다. 캐논코리아컨슈머이미징㈜는 향후 정품 사용자를 위한 다양한 프로그램을 통해, 내수품 사용자와 차별된 프리미엄 서비스를 제공할 방침입니다.”

■ 해외에서 바라보는 한국 사진시장의 특성과 이에 대한 캐논의 대응책은 무엇입 니까?
“구체적인 데이터는 없지만, 우선 다른 나라와 비교해서 사진애호가가 상당히 많다는 인상을 받았습니다. DSLR 카메라 이용률이 높고 고성능 렌즈를 보유한 유저가 매우 많은 것 같습니다. 따라서 제품의 품질이나 서비스 등에 있어 제조사에 대한 기대치가 다른 나라보다 높다고 생각됩니다. 그래서 캐논은 우선 고객의 의견 및 희망사항에 귀 기울이고, 신중하게 그 해결방안을 검토하고 있습니다. 이런 노력을 통해서 하루가 다르게 변화하는 고객들의 요구를 민감하게 관찰하고 개선안에 반영될 수 있도록 노력하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.”

■ 현재 시청, 학동 두 곳의 서포트 센터로 강남과 강북 지역을 포괄하기에는 무리가 있는 듯한데, 향후 증설 계획이 있습니까?
“현재 캐논은 2곳의 서포트센터를 포함해 수도권에만 16개소의 서비스점을 보유하고 있습니다. 이는 경쟁사와 비교했을 때 고객에게 보다 적극적으로 대응할 수 있는 숫자라고 생각합니다. 그러나 고객들의 요구가 있을 경우 해당 지역에 서포트센터 혹은 직영점의 형태로 캐논의 서비스센터가 설립될 수 있을지의 여부를 적극적으로 검토할 것입니다.”

■ 마지막으로 캐논 유저를 비롯한 국내 사진인들에게 한 말씀 부탁드립니다.
“캐논 유저 여러분, 언제나 저희 캐논제품을 이용해 주셔서 감사합니다. 저희 캐논코리아 컨슈머이미징(주)는 지난해 3월, 업무를 시작한 이래로 서비스망과 서비스 제도를 정비하는데 힘써왔습니다. 올해는 보다 차별화된 서비스와 여러 가지 혜택을 통해 고객분들이 ‘캐논 카메라를 구입하기를 정말 잘 했다’라고 생각할 수 있도록 노력 하겠습니다. 앞으로도 저희 캐논 제품을 많이 이용해 주시기 바랍니다.”

인터뷰 / 김치헌 기자